近日，蘭州市西固區(qū)綜治中心充分發(fā)揮多元調(diào)解職能，成功調(diào)處一起健身服務(wù)合同糾紛，以“心理干預(yù)+法治調(diào)解”模式高效化解矛盾，既維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，又助力商家規(guī)范經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了人和。
矛盾緣由
2020年至2024年期間，師某與甘肅某健身服務(wù)有限公司先后簽訂瑜伽私教課程、身體理療及面部美容服務(wù)合同，長(zhǎng)期在該公司接受專項(xiàng)服務(wù)。合同履行初期雙方合作順暢，但隨著該公司人員流動(dòng)頻繁，多次更換私教老師及美容師，師某對(duì)新更換人員專業(yè)能力及服務(wù)方式不滿，認(rèn)為其與合同預(yù)期不符，要求退還未履行服務(wù)的相關(guān)款項(xiàng)。商家則以人員流動(dòng)屬行業(yè)正常現(xiàn)象、已提供合規(guī)服務(wù)人員為由拒絕退費(fèi)，雙方矛盾逐漸升級(jí)。社區(qū)介入調(diào)解未果，師某遂向西固區(qū)綜治中心申請(qǐng)調(diào)解。
調(diào)解經(jīng)過
西固區(qū)綜治中心根據(jù)該案特點(diǎn)，指派兼具法律素養(yǎng)與國(guó)家二級(jí)心理咨詢師資質(zhì)的調(diào)解員全程介入。調(diào)解員采取心理干預(yù)前置、法治調(diào)解兜底的方式，一方面共情傾聽、積極關(guān)注師某訴求，助其平復(fù)情緒、理性協(xié)商；另一方面向商家釋法明理，引導(dǎo)其換位思考，認(rèn)識(shí)到頻繁更換人員對(duì)消費(fèi)者造成的困擾，不僅影響客戶信任，更損害企業(yè)口碑。調(diào)解中兼顧法理與心理，既維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，又體諒商家經(jīng)營(yíng)實(shí)際，逐步消解雙方對(duì)立情緒。
調(diào)解結(jié)果
經(jīng)調(diào)解員耐心協(xié)調(diào)、專業(yè)干預(yù)，雙方自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。商家扣除已提供有效服務(wù)的合理費(fèi)用后，全額退還剩余款項(xiàng)，師某放棄追究商家其他違約責(zé)任，雙方現(xiàn)場(chǎng)簽訂調(diào)解協(xié)議，糾紛得以圓滿化解。
經(jīng)驗(yàn)啟示
該案充分發(fā)揮心理干預(yù)與法治調(diào)解融合的優(yōu)勢(shì)，依托綜治中心多元資源前端介入，把矛盾化解在源頭，也為服務(wù)合同爭(zhēng)議、消費(fèi)維權(quán)等同類糾紛化解提供了可復(fù)制經(jīng)驗(yàn)，筑牢了基層社會(huì)治理平安防線。
中共甘肅省委政法委員會(huì)主辦
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