堅持好、發(fā)展好新時代“楓橋經(jīng)驗”，是一道必須答好的時代命題。白銀市創(chuàng)新基層治理新理念、新方法、新載體，勠力打造“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺，解鎖新時代基層善治新密碼。有事“碼上見”，實事“馬上辦”，該平臺猶如一把金鑰匙，打開了基層社會治理的“死結(jié)”，一大批矛盾糾紛發(fā)現(xiàn)在萌芽狀態(tài)、化解在基層網(wǎng)格，交出了一份基層社會治理成效明顯、人民群眾交口稱贊的生動答卷。運行以來，累計辦結(jié)群眾訴求2.4萬余件，辦結(jié)率98.38%。 

頂層設(shè)計 高位推進

搭建智慧化平臺

循跡溯源，洞悉初心。解決群眾困難訴求，及時排查化解矛盾糾紛，是“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺創(chuàng)新應(yīng)用并推廣發(fā)展的初衷所在。

2020年，白銀市在開展基層社會治理“大調(diào)研”的基礎(chǔ)上，以“雪亮工程”建設(shè)為契機，通過 “碼上反映”二維碼、“白銀快辦”小程序兩個反映渠道，整合數(shù)據(jù)信息，構(gòu)建集反映、責(zé)任、督辦、考核功能架構(gòu)于一體的綜合型服務(wù)體系，“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺應(yīng)運而生。

按照“機關(guān)單位、小區(qū)每樓棟、村組30戶1張”的標準，全市張貼“碼上反映”二維碼5.2萬張，依托“白銀快辦”200多萬注冊用戶的資源優(yōu)勢，將“碼上反映”二維碼嵌入“白銀快辦”界面，實現(xiàn)了社會面宣傳和社情民意收集全覆蓋。

全市1.3萬名領(lǐng)導(dǎo)和干部下載安裝白銀綜治APP，建立起村（社區(qū)）干部（民警）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政法委員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨政主要領(lǐng)導(dǎo)、包抓鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）縣級領(lǐng)導(dǎo)、縣（區(qū)）委政法委書記、縣（區(qū)）黨政主要領(lǐng)導(dǎo)、市委政法委書記七級事項辦理“硬核”責(zé)任體系，全面打通基層治理中網(wǎng)格建設(shè)、矛盾排查、問題解決的壁壘，將群眾訴求由線下找組織變?yōu)閽叽a反映，一鍵啟動、立即反應(yīng)、馬上辦理，簡單事項當(dāng)即答復(fù)，復(fù)雜事項轉(zhuǎn)派處理，疑難事項聯(lián)動辦理。

在白銀，“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺這個運轉(zhuǎn)高效的“智慧大腦”讓社會治理效能不斷提升，構(gòu)建起的覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村四級的基層社會治理體系一經(jīng)試點便煥發(fā)出勃勃生機。群眾通過平臺反映的數(shù)據(jù)實時歸集，散落在各條線的資源力量有效整合，社會力量積極參與社會治理。歷經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）試點、重點縣區(qū)推廣、全面推廣應(yīng)用的探索實踐后，于2022年5月9日平臺正式上線運行。隨即，《“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺應(yīng)用工作實施方案》出臺，并結(jié)合平臺運行情況，不斷完善受理、辦理、反饋、共享、督辦、考核機制，增加延期申請、統(tǒng)計、督辦、辦結(jié)導(dǎo)出等功能，探索與網(wǎng)民留言、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、信訪初訪等平臺的信息融合，群眾訴求解決資源得到整合，解決機制更加完善。

時光不語，歲月共鑒。平臺上線至今兩年來，取得了群眾反映訴求“便捷通暢、全時受理、快速反應(yīng)、跟蹤督辦、限時辦結(jié)”的良好社會效果，真正實現(xiàn)了聯(lián)系服務(wù)群眾“零距離”、接受群眾監(jiān)督“無死角”，進一步提升了新時代基層矛盾糾紛化解的智慧化、精細化、現(xiàn)代化水平，為基層社會治理創(chuàng)新打造了可借鑒、可復(fù)制、可推廣的“白銀范本”。

抓源化小 民呼我為

構(gòu)建高效辦理體系

平臺搭好了，要順應(yīng)人民對美好生活的向往，更需要長效機制做支撐?！按a上反映·馬上辦理”民情直通平臺“民呼我為”的長效機制，已駛?cè)胍?guī)范化、制度化、經(jīng)常化軌道。意見一鍵直達，問題即時解決，在“政策咨詢、矛盾化解、信訪維穩(wěn)、民生服務(wù)”等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)全覆蓋，及時高效解決群眾訴求，實現(xiàn)“小事不拖大，大事不拖炸”。

2023年2月，白銀區(qū)水川鎮(zhèn)金鋒村村民王某與務(wù)工單位發(fā)生了勞務(wù)糾紛。抱著試試看的心態(tài)，王某在平臺填寫了情況反映，半小時內(nèi)就接到村黨支部書記曾錫忠的核實電話。隨后，水川鎮(zhèn)綜治專干王婭婷在平臺看到該情況反映后，及時與水川鎮(zhèn)綜治中心、水川鎮(zhèn)司法所聯(lián)系，并協(xié)助王某通過白銀市司法局申請法律援助，該矛盾糾紛很快得以成功化解。

時代在變、形勢在變、社會矛盾的內(nèi)容也在變，但依靠人民群眾正確處理人民內(nèi)部矛盾的方法始終沒有變。隨著城市化進程的加快，基層事務(wù)僅靠傳統(tǒng)單一渠道，不能及時有效解決矛盾糾紛，必須充分調(diào)動各方參與，集眾智、匯眾力，才能聽民聲、解民憂。

中心街社區(qū)工作人員宋丹丹對此有著切身感受。她說：“碼上反映平臺運行后，將人、地、事、物通過信息化、數(shù)據(jù)化、智能化的有效聯(lián)動，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患問題。同時，居民將發(fā)現(xiàn)的問題線索及時上報，通過數(shù)據(jù)聯(lián)動，基層矛盾糾紛實現(xiàn)快速發(fā)現(xiàn)、快速處置、快速上報?！?/p>

2023年10月的一個深夜，家住長安路云錦苑小區(qū)的張軍入睡前聽到樓上鄰居家傳來激烈的打斗聲。擔(dān)心矛盾升級引發(fā)刑事案件，身為國家干部的張軍決定撥打報警電話。在情況不明時撥打報警電話，這讓他思躊再三，于是想到了“碼上反映·馬上辦理”平臺。于是通過樓下張貼的二維碼反映了情況，半個小時后，網(wǎng)格員、社區(qū)民警等上門調(diào)解，夫妻矛盾得以及時妥善化解。不到一個小時，張軍就收到事件已處理的反饋信息。

“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺運行后帶來的變化，市綜治中心副主任楊世斌感觸良多。他表示：“社會治理的最好辦法，就是將矛盾發(fā)現(xiàn)于初始、消解于未然。民情直通車的應(yīng)用，既提升了排查化解矛盾糾紛的效率，更增強了預(yù)警預(yù)防預(yù)測的能力，實現(xiàn)了響應(yīng)及時、服務(wù)和工作前置。很多婚姻家庭糾紛、鄰里糾紛、土地糾紛等在第一時間收集、第一時間處置、第一時間反饋，形成了各方聯(lián)動、多元化解、人人參與、事心雙解的生動局面?！?/p>

上下同欲 多方聯(lián)動

打造跟進督辦網(wǎng)絡(luò)

知屋漏者在宇下，知政失者在草野。在白銀市委書記楊建武的手機上，下載安裝了白銀綜治App。實時了解群眾訴求，事項辦理進展和數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況，適時在線批示督辦，已成為他的工作常態(tài)。通過該平臺，及時捕捉了群眾許多關(guān)于“美好生活”的真訴求。2023年供暖季，當(dāng)他看到群眾通過“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺反映暖氣不熱的問題時，立即作出“請市住建局即刻處理，高度關(guān)注冬季供暖問題”的批示。多部門聯(lián)動，督辦體制跟進，群眾關(guān)心關(guān)切的供暖問題迎刃而解。

白銀市積極推行平臺規(guī)范化運行領(lǐng)導(dǎo)包抓制度，對事項辦理、平臺運行等情況進行多輪次督促指導(dǎo)，面對面查問題、手把手促整改，對平臺用語不規(guī)范的事項予以駁回。市縣領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映事項進行點對點批示，市委辦、市政府辦及時對領(lǐng)導(dǎo)批示及重大事項進行跟蹤督辦。建立信息共享機制，每日同宣傳部、大數(shù)據(jù)局共享數(shù)據(jù)信息，實時向住建、人社等部門推送供暖、欠薪等民生信息，由相關(guān)部門逐一核查、督促整改。同時，將各級平臺推廣應(yīng)用工作納入年度平安白銀建設(shè)責(zé)任制考核，對事項辦理不力造成嚴重后果的，在平安建設(shè)考核中不得評先選優(yōu)，并追責(zé)問責(zé)。

從側(cè)重社會穩(wěn)定為主轉(zhuǎn)為推動社會全面進步，從一元治理轉(zhuǎn)為多元治理，從傳統(tǒng)治理轉(zhuǎn)為信息化治理、被動治理轉(zhuǎn)為主動治理、事后治理轉(zhuǎn)為事先預(yù)防，“碼上反映·馬上辦理”平臺已然成為政策宣傳“小喇叭”、服務(wù)群眾“連心橋”、社情民意“聽診器”、風(fēng)險挖掘“探照燈”、矛盾化解“直通車”、作風(fēng)提升“強引擎”。

謀深抓實、立新創(chuàng)新

建立決策督辦機制

2024年3月，白銀市人大代表關(guān)振河在監(jiān)督“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺辦結(jié)問題的時候發(fā)現(xiàn)，有一條居民反映垃圾清運影響居民午休的訴求已辦結(jié)。身為一名環(huán)衛(wèi)工人，他在工作中了解到噪音擾民問題依然存在，于是對辦理情況作出不滿意測評，并提出合理化建議意見。監(jiān)督意見反饋后，該訴求隨即得以解決。人大代表通過手機專設(shè)賬號督辦群眾訴求獲得成功，這是承載著民意傳遞重任的“碼上反映·馬上辦理”“民情直通車”通過人大代表督辦開出第一趟班列，開啟了人民代表大會制度通過創(chuàng)新載體在白銀實踐的新路徑。

僅靠一部手機就可以實現(xiàn)高效快捷的“指尖履職”，關(guān)振河說：“在代表與政府部門之間建立一個快速通道，通過點對點的聯(lián)系，縮短了工作流程，更加貼近實際，更加富有效率，所以也更有生命力?！?/p>

民主可感、民情快應(yīng)、民意速辦。自2023年12月以來，“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺增加人大代表監(jiān)督功能，為278名省市人大代表專門設(shè)置賬號，人大代表通過“碼上反映·馬上辦理”平臺實時了解掌握人民群眾反映的供暖、衛(wèi)生、交通、物業(yè)、水電等各方面的訴求，對各部門辦理情況進行實時監(jiān)督,提出合理化建議意見和改進措施，并對辦理情況測評打分，對辦理結(jié)果不滿意的直接進行監(jiān)督調(diào)度，持續(xù)做好辦理意見整改工作，進一步暢通“事中+事后”網(wǎng)上民主監(jiān)督渠道。

良法善治，民之所盼，政之所向。今年以來，白銀市人大常委會充分利用民情直通平臺，緊盯群眾呼聲關(guān)切，選準調(diào)研切口，將冬季集中供熱質(zhì)量和服務(wù)水平、物業(yè)規(guī)范化管理、農(nóng)民工欠薪等問題列入常委會年度重點調(diào)研課題，履行人大監(jiān)督職能，推動群眾關(guān)切訴求得到有效解決。為了讓民意“金點子”搭上立法“直通車”，全面啟動《白銀市民情直通平臺服務(wù)條例》調(diào)研論證及起草工作，通過地方立法使基層社會治理現(xiàn)代化有規(guī)可依、有章可循。

善治善為，善作善成，以“碼上反映·馬上辦理”民情直通車平臺為依托，白銀正在致力健全完善融系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理、源頭治理于一體的現(xiàn)代治理體系，以基層善治譜寫“白銀之治”新華章。